| 電話応対教育・研修は、新入社員のみならず中堅社員までその対象を拡げ、各企業とも熱心に取り組まれていますが、その成果を競い合う集大成の場として、昭和37年以来毎年電話応対コンクールを開催しています。参加・見学することによって、さらにレベルアップになると好評を得ています。地域によっては、英語による電話応対コンクールも開催しています。 |
平成15年度 |
| ■第４２回電話応対コンクール（ＣＴＩ）全国大会のお知らせ |
第４２回を迎える電話応対コンクールの全国大会（主催ユーザ協会、後援ＮＴＴ東日本、ＮＴＴ西日本、日本商工会議所） を来たる１1月21日（金）仙台市において開催する予定です。
会員事業所の皆様の積極的な参加をお待ちしています。
本ホームページと同時に弊会発行の先端情報誌「テレコム・フォーラム」５月号２０ページで電話応対コンクールの問題を発表しましたが、 今年度は６月に募集する「業種別企業電話応対コンテスト」と極力審査基準の統合を行い、よりわかりやすいコンクール・コンテストとするため、
大幅に審査基準を改定しております。
審査にあたっては、問題作成のねらいに対して、顧客満足度の観点から総合評価をすることにしております。
１１名の審査委員が、次のような着眼点にもとづき、百点満点で採点しますので、参考にしていただければ幸いです。
| (1) |
最初の印象（初期応対）１５点
電話の際の第一印象をチェックします。
・社名等の名乗り・挨拶等電話の初期応対全般 |
| (2) |
基本応対スキル ２０点
語調・語感・言葉遣い等の音声表現力をチェックします。
・声の大きさ・話すスピード・発声・発音・歯切れのよさ・声の表情・敬語・応対用語・あいづち・口癖・馴れ馴れしさ等 |
| (3) |
コミュニケーションスキル ２０点
傾聴力・共感力・手際・機転・説明の仕方等コミュニケーションスキルをチェックします。
・要点把握・説明方法・傾聴態度・処理の仕方・積極性・迅速性等 |
| (4) |
営業スキル ３０点
セールスマインド・サービスマインドがあるかをチェックします。
・目的達成度・丁寧な応対・感謝の気持ち・信頼性・好感度・情報提供力・業務知識・企業アピール力・自然なセールストーク等 |
| (5) |
最後の印象（総合評価） １５点
電話の最後（クロージング）をチェックします。
・終わりの挨拶・担当者の名乗り・受話器の扱い・会社への印象等、最後の印象を含めた全般 |
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４２回電話応対コンクールの問題をご覧になりたい方はここをクリックしてください。 |
平成14年度 |
| ■第4１回「電話応対コンクール全国大会」入賞者 |
平成１４年度の「電話応対コンクール全国大会」（主催ユーザ協会、後援ＮＴＴ西日本、ＮＴＴ東日本、日本商工会議所）が、去る１１月１５日（金）金沢市「金沢市文化ホール」で開催されました。全国約8,000名の参加者の中から選ばれた５５名（うち１名欠場）がＣＴＩを利用したコールセンターのクレーム応対というまさにＩＴ時代の電話応対サービスの「技」と「心」を競い合いました。実力が伯仲し、審査委員の方々を大いに悩ませましたが、最終的な結果は下表のとおりです。今回は、昨年度活躍された男性の方が優秀賞までの８名に１人も入らず、女性パワーを再認識いたしました。
なお、優勝・準優勝・優秀賞の応対模様を収録したＣＤは、平成１５年２月発売 予定です。ご期待下さい。
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写真
優 勝 ドコモサービス北海道（株）
児 玉 友希子 様（前列中央右側）
準優勝 （有）荒濱建築工務店
来 海 明 子 様（前列中央左側） |
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| 順 位 |
氏 名（敬称略） |
企 業 名 |
都道府県名 |
| 優 勝 |
●
児玉 友希子 |
ドコモサービス北海道（株） |
北海道 |
| 準優勝 |
●
来海 明子 |
（有）荒濱建築工務店 |
鳥取県 |
| 優秀賞 |
●
畠山 尚子 |
（株）ジャルプラス |
大阪府 |
| 〃 |
●
山華 京美 |
日本ベクトン・ディッキンソン（株）
お客様情報センター |
福島県 |
| 〃 |
●
関澤 明子 |
ドコモ・サポート（株）
茨城電話受付センター |
茨城県 |
| 〃 |
●
屋後 洋子 |
ＮＥＣプロサポート（株） |
東京都 |
| 〃 |
●坂本 緑 |
ドコモ・サポート（株）
栃木電話受付センター |
栃木県 |
| 〃 |
●安食 佳子 |
（株）山形しあわせ銀行 |
山形県 |
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| ■第4１回「電話応対コンクール全国大会」全国大会のお知らせ |
第４１回を迎える電話応対コンクールの全国大会（主催ユーザ協会、後援ＮＴＴ西日本、ＮＴＴ東日本、日本商工会議所）を来たる１１月１５日（金）に金沢市において開催する予定です。
平成１２年度のコンクールから夏の高校野球の甲子園大会方式をとりいれ、全国的なレベルアップを目指すとともに、「顧客満足の電話応対」を志向し、審査基準を大幅に改正しました。会員事業所の皆様の積極的な参加をお待ちしています。
審査にあたっては、問題作成のねらいに対して、顧客満足度の観点から総合評価をすることにしております。
１１名の審査委員が、次のような着眼点にもとづき、百点満点で採点しますので、参考にしていただければ幸いです。
［考える力］
| （１） |
顧客の立場を考え、自社（自分）の立場もしっかりと認識しているか。 |
| （２） |
顧客の話をよく聞き、話の内容を正しく理解し、適切に判断しているか。 |
| （３） |
状況をよく把握し、手際がよく、その場に応じて気配りや機転をきかせているか。 |
［伝える力］
| （４） |
簡潔で要領を得た話の組み立てになっていて、話し言葉で分かり易く伝えているか。 |
| （５） |
明瞭で聞き取り易い発音・発声、適切な抑揚・スピードとなっているか。 |
| （６） |
強調したい内容・言葉の際立て方が適切か。 |
| （７） |
自然でスムーズな「会話」になっていて、言い回しや表現にも創意工夫がこらされているか。 |
［好印象づけ］
| （８） |
明るく、さわやかな印象を与えているか。 |
| （９） |
誠実さ・親切さ・安心感・信頼感を与えているか。 |
| （１０） |
敬語など言葉づかいは正しいか。 |
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第４１回電話応対コンクール全国大会問題についてはここをクリックして下さい。
※なお、平成１３年度の「第４０回電話応対コンクール全国大会」の優勝・準優勝・優秀賞の応対模様を収録したＣＤを現在好評発売中です。（一般 ３，０００円・ユーザ協会会員 ２，５００円） |
平成13年度 |
| ■電話応対コンクール全国大会 |
日本語による電話応対コンクール全国大会が11月26日北海道札幌市共済ホールで開催されました。
全国の各協会から応募された8,572名の中から選抜された優秀な競技者５３名の皆さんと愛知支部代表大府地区協会所属の「愛三工業(株) 加藤沙織さん」と碧南協会所属の「(株)豊田自動織機碧南工場 榊原 順さん」2名が競技に挑まれました。
結果は見事加藤沙織さんが優秀1位(第3位）に選ばれました｡
出場された両名の方には、今後この結果を生かし、職場でご活躍されますよう祈念します。おめでとうございました｡
また、各地区協会等からの多くのご声援有難うございました｡ |
第４０回電話応対コンクール全国大会入賞者一覧
| 日時： |
平成１３年１０月２６日（金） |
| 場所： |
共済ホール（札幌市） |
|
| 順位 |
氏名 |
事業所名 |
支部名 |
協会名 |
| 優 勝 |
●
半沢 千春さん |
(株)菓匠三全 |
宮 城 |
仙 台 |
| 準優勝 |
●
若松 拓哉さん |
ドコモ･サポート(株)
東京電話受付センター |
東 京 |
新 宿 |
| 優秀1位 |
●
加藤 沙織さん |
愛三工業(株) |
愛 知 |
大 府
|
| 優秀2位 |
●
深川 未来子さん |
(株)天満屋 福山店 |
広 島 |
福 山
|
| 優秀3位 |
●
古川 正子さん |
(株)ジャルコス |
東 京 |
東京南
|
| 優秀4位 |
●
山口 貴正さん |
さがみ信用金庫 |
神奈川 |
小田原
|
| 優秀5位 |
●小南 克美さん |
(有)せいわ箸店 |
福 井 |
小 浜
|
| 優秀6位 |
●古庄 舞さん |
(株)久留米岩田屋
熊本店 |
熊 本 |
熊 本 |
|
おめでとうございました。 |
加藤さん3位表彰式 |
加藤沙織さんと榊原順さん |
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平成13年度電話応対コンクール全国大会 審査委員長 講評 １０月２６日
本当に優勝、準優勝そして優秀の皆さんおめでとうございました。
８５７２人という全国の方からの参加、その中から５５人が選ばれて、４０回目の全国大会に出場されたわけです。本当に皆さんお疲れさまでした。そして関係者の皆さんも緊張の時間を過ごしたことと思います。お疲れさまでした。
接戦でした。審査委員１０人、そして副委員長の椿さんと私の１２名で審査しましたが、「今年は本当に接戦だったなあ」という、何回も審査をやられている審査員の方もいらっしゃいますので、その言葉が印象的でした。
非常に拮抗していた。皆さんの実力が平均的に高くなっていると感じております。まあその中であえて逆説的にいえば続けてひとりぐっと抜けた人は一寸少ない年だったかなという声も出ておりました。
手元の点数表、成績順を見てみますとですね、優勝者の中にも優秀賞の中にも同点の方がいらっしゃいます。非常に拮抗した大会という印象を持ちました。
具体的に今回の問題について見ていきたいと思います。昨年からこの電話応対コンクールは大きく形が変わったのをご承知だと思います。ＣＴＩという新しいシステムが導入されています。そして今年はそのＣＴＩを使って発信をする、アウトバンドするというのが特徴でした。つまりこちらから先方に向かって電話をかけて情報を限られた時間の中で提示する、非常に難しい問題だと思います。
ＣＴＩというのはその名の通り電話とコンピュータを集積したものです。皆さんの前にすべての情報が、顧客データとしての情報が出てきます。
まだ職場の情報が入っておりませんでしたが、おそらく田中美紀さんの職場とかですね。あるいは場合によっては田中美紀さんの会社の公休日、あるいは残業が何曜日に多いか、こういったものまでもデータをクロスしていけば見えてしまう。
そういう意味では非常に個人情報を皆さんの目の前に一瞬にして電話をかける時に出てくる、こういうシステムです。それだけに情報管理、個人情報のセキュリティの厳しい時代にですね、個人情報をどう管理していくかということが企業のトップ、あるいは企業のマネジメントだけでなくフロントラインに立つ皆さんの責任として非常に大きなものがあります。
中にはたとえば２年間かかってこの過程をでた方もいらっしゃいますよという声がありました。まあ誰とはいってませんがある意味では個人情報を、非常に大事な個人情報を、たまたまアウトバンドした田中さんにお話してしまうという例も見受けられました。ＣＴＩというものをうまく使うっていうことは本当に大変です。特に自分が持っている情報はかなり秘匿性の高いものも含めてこの中に入っている。昨年の問題でもありましたけれど、洋服のデータが出たときに、たとえば洋服のサイズ、号数が出てあるいは洋服の色まで出ている、好みが変わったそしたら彼が変わったんじゃないかということも含めてですね、情報から読み取れるぐらいのデータがその中に入ってきている、これがＣＴＩです。
ですからそれを皆さんがフロントで管理しているという意識をもう一度もつ、特に考える力ということを今回、昨年も含めて非常に注目してます。伝える力と考える力です。それはやはりそれだけの情報を目の前にしているということを是非理解していただければ幸いです。
さすがに全国大会ということで、皆さんとても明るくそして元気に応対をされていました。私は地区大会それから全道大会、北海道大会ですね、それとこの今回の全国大会と、昨年も含めてですね、片手にあまるくらい経験しております。その中でもやはり非常に元気が良かったなという印象を持っております。と同時にですね、皆さんがアウトバンドするということで限られた時間、３分以内の時間にかなり密度の高い情報を打ち込まなければいけないという義務感からですね、非常に早口になってしまっているという人もいる。
情報は、本当は伝えなくてはいけない情報はこれは目の前に全てあるのですけど、これを全部伝えるには３分では無理です。伝える必要はありません。その中から何を伝えるのかもう一度整理をしていただきたい。木下さんが郵便を出しました、郵送しましたという情報はひょっとしたら要らないかもしれない、鈴木さんが電話をかけた情報もあるいは要らないかもしれない。目の前に出ている情報と伝えなければいけない情報を整理して、的確にあえていえば必要最小限でもいいと思うのですね。郵便物が届いているか今度の講習会のアポイントメントを即急してとるか、この２つですね。この２つが的確に出ていればいいと思います。
その中でどれだけ相手にいい印象を持ってあるいは事実関係を的確に伝えられるかということをトレーニングされたらいいと思います。実際にメールというか郵便物が届いておりましたので、フリーダイヤルがありますので詳しくは後で見て下さいでもいい情報かもしれません。ですから説明会に来ていただくということがとれた段階でそれ以上強い訴求をしなくてもかまわないかもしれませんね。限られた時間にこちらから発信するということは情報を伝えるということと同時にですね、その時間で相手が何を思っているかということを聞き出すことかもしれません。
だから審査員の皆さんの中にも、本当に相手の話が聞けているかどうか、ここが一つポイントになるという声も出ておりました。
こちらから伝えるのではなくて、アウトバンドですからこちらは発信した情報を持ってますけれども、先方はどういうふうに思っているのか、どういう講座を考えているのか、どういう要求があるのかということを手元のデータだけでなく電話の向こうからそれを聞き出す聞き取る力、そして確認する力、それから判断して次の言葉につなげていく作業を是非やっていただければと思います。
パソコンスクールということでおそらく田中美紀さんは、Ｅメールがこれでおできになって、次に何か聞きたいときはメールアドレスで、パソコンスクールですから当然ホームページもあるでしょう、インターネットでおそらく聞いてきます。皆さんに電話をかけることはもうないかもしれない。多分そういう時代がやってきます。
でも最初のきっかけはやはり皆さん方ですので、むしろその中でアウトバンドしながら何の情報を取っていくのか、あるいはＣＴＩというのを企業の皆さんがたくさん使っていらっしゃいますけど、それを研究されてその中からどの情報をどのように伝えればより顧客のニーズにマッチした、あるいはこういう厳しい時代ですから、より多くのお客様を獲得できるかということが大切です。それだけに今日こうしてされた皆さんはその意味で非常にいい印象を持たれ、なおかつあまり押し付けがましくなく自分の言葉を選びながら今年の問題にトライされたといえます。
さあ来年は金沢大会だそうです。ぜひまたさらに時代が進んで問題も難しくなるかもしれません。ＣＴＩを使った問題は今年が２回目で、今年はアウトバンドのことでした。おそらく関係者の皆さんは、来年はどういう問題にしようかとこういう皆さんの反応あるいは時代の進み方含めて考えていらっしゃるでしょう。
繰り返しますが、田中美紀さんはもう電話をかけてこないです。メールでやります。そういう時代に入っています。皆さんの中にも携帯電話を持っていらっしゃる方もいる。別にＮＴＴがどうのっていう意味ではないですが、ドコモも含めて、そういう時代に入ってきていますのでより大容量、データ主義に入ってきています。その中で皆さんの役割っていうのは比重の問題じゃなく質の問題です。ぜひこれからも研鑚を積まれてください。
本当にお疲れ様でした。ありがとうございました。
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| ■電話応対コンクール愛知県大会 |
| 開催日： |
９月１４日（金） |
| 開催地： |
名古屋市 名古屋商工会議所 ２階大ホール |
| 連絡先： |
愛知支部 ０５２−２２２−９０８６ |
| 皆さんの声援を受けて無事終了しました有難うございました｡ |
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上位2名の加藤さん、榊原さんが全国札幌大会への出場権を獲得されました。おめでとうございました｡全国大会での御活躍を祈念します。 |
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| 出場選手 各ブロック選抜の45名から次の方が入賞されました｡ |
毎日、新聞や雑誌でIT(情報技術)、インターネット、EC(電商取引)といった文字を見ない日はないと言ってもいいような今日です。